تنظيم الاتصالات يرصد 141 ألف شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات خلال 6 أشهر

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026، متضمنًا مؤشرات الشكاوى الخاصة بخدمات الهاتف المحمول والهاتف الثابت والإنترنت الثابت، إلى جانب شكاوى أجهزة المحمول.

وكشف التقرير عن تلقي الجهاز 141224 شكوى خلال أول 6 أشهر من العام، فيما بلغت نسبة استجابة مقدمي خدمات الاتصالات للشكاوى 97%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.70 يوم.

الهاتف المحمول يتصدر قائمة الشكاوى

استحوذت شكاوى خدمات الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من إجمالي الشكاوى، بعدما بلغت 60144 شكوى بنسبة 43% من الإجمالي.

وجاءت شكاوى الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بإجمالي 44181 شكوى تمثل 31%، ثم شكاوى الهاتف الثابت بنحو 35200 شكوى بنسبة 25%، بينما سجلت شكاوى أجهزة المحمول 1699 شكوى بنسبة 1%.

واستقبل مركز الاتصال 155 نحو 89% من إجمالي الشكاوى، بينما جاءت 4% من خلال موقع الجهاز، و4% عبر تطبيق واتساب، و3% من خلال تطبيق My NTRA.

1699 شكوى بشأن أجهزة المحمول

بلغ عدد الشكاوى المتعلقة بأجهزة المحمول التي تم تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 1699 شكوى، وبلغت نسبة الاستجابة لها 99%، بمتوسط زمن استجابة قدره 2.2 يوم.

وتصدرت شكاوى رفض الاستبدال القائمة بنسبة 42%، تلتها مشكلات عمليات الصيانة بنسبة 38%، ثم التظلم من نتائج الفحص الفني للوكيل بنسبة 20%.

وبلغ متوسط زمن حل الشكاوى 4.9 يوم لدى رؤية، و3.4 يوم لدى كل من I2 وسكاي، و3 أيام لدى راية للتوزيع، بينما سجل صافي 2.6 يوم.

إي آند الأقل في معدل شكاوى المحمول

بلغ معدل الشكاوى الخاصة بخدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع وصول نسبة الاستجابة بعد التصعيد للجهاز إلى 96%، ومتوسط زمن استجابة 0.25 يوم.

وسجلت فودافون 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن 0.09 يوم.

وبلغ معدل الشكاوى لدى أورنج 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94% ومتوسط زمن 0.54 يوم.

وسجلت إي آند 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وهي الأقل بين الشركات الأربع، مع نسبة استجابة بلغت 96% ومتوسط زمن 0.05 يوم.

أما وي فسجلت 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بلغت 98% ومتوسط زمن 0.30 يوم.

أورنج الأعلى في شكاوى الإنترنت الثابت

سجلت خدمات الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز 99%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.98 يوم.

وسجلت فودافون 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن 0.02 يوم.

وبلغ معدل الشكاوى لدى أورنج 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99% ومتوسط زمن 0.24 يوم.

وسجلت إي آند 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن 0.28 يوم.

بينما سجلت وي 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99% ومتوسط زمن بلغ 1.41 يوم.

245 شكوى لكل 100 ألف مشترك للهاتف الثابت

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف الثابت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع وصول نسبة الاستجابة بعد التصعيد للجهاز إلى 94%، ومتوسط زمن استجابة بلغ 1.06 يوم.

رد 672 ألف جنيه للمستخدمين

أوضح التقرير أن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أعاد 672 ألف جنيه إلى مستخدمين خلال النصف الأول من 2026، بعد ثبوت أحقيتهم في المبالغ محل الشكاوى.

واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من إجمالي المبالغ التي تم ردها، بنسبة بلغت 94%.

إحالة شركات المحمول الأربع للنيابة

وفي إطار حماية حقوق المستخدمين، أحال الجهاز شركات المحمول الأربع العاملة في مصر إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.

وجاءت الإحالات بعد فحص الشكاوى وإجراء عمليات التفتيش اللازمة، بهدف اتخاذ الإجراءات القانونية بشأن الوقائع محل الشكاوى، وحماية بيانات المستخدمين والتصدي للممارسات المخالفة للقواعد المنظمة لتسجيل خطوط المحمول.

إطلاق خدمات لحماية الأطفال على الإنترنت

كما فعّل الجهاز خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع، بهدف توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال والحد من تعرضهم للمحتوى الضار على الإنترنت.

تقسيط رسوم الهواتف الواردة من الخارج

وشملت الإجراءات تطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج بالتعاون مع مصلحة الجمارك المصرية، ومن خلال شركة فاليو كأولى شركات التمويل الاستهلاكي التي تقدم الخدمة.

ويتيح النظام للمستخدمين مرونة أكبر في سداد الرسوم المستحقة وتوفيق أوضاع الأجهزة الواردة من الخارج.

5 دقائق دولية مجانية للاطمئنان على المصريين بالخارج

وأصدر الجهاز توجيهات لشركات المحمول بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بعدد من الدول العربية، وهي السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن.

ويأتي القرار بهدف تسهيل تواصل المواطنين مع ذويهم في الخارج وتمكينهم من الاطمئنان عليهم في ظل الظروف الراهنة.